中國機(jī)床工具工業(yè)協(xié)會質(zhì)量投訴處理辦法
第一章 總則
第一條 為了維護(hù)機(jī)床工具行業(yè)用戶、制造商和服務(wù)商合法權(quán)益，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量投訴管理，有效防范和消除客戶投訴帶來的不良影響，樹立良好社會形象，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《信訪工作條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于對中國機(jī)床工具工業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）會員產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴處理活動。
第三條 堅(jiān)持保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，在不違背法律法規(guī)和政策，尊重事實(shí)和雙方意愿的基礎(chǔ)上，質(zhì)量投訴處理主要實(shí)行調(diào)解制度。
第二章 投訴登記和受理
第四條 投訴人在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，可以先與制造商或服務(wù)商協(xié)商處理。不愿通過協(xié)商或者協(xié)商不成的，可以向協(xié)會投訴，也可以向其他機(jī)構(gòu)投訴或直接提起訴訟。
第五條 投訴人向協(xié)會投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
（一）投訴人與投訴產(chǎn)品或服務(wù)有直接利害關(guān)系；
（二）有明確的被投訴人、具體的投訴要求、事實(shí)和理由。
第六條 投訴人投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，并載明下列事項(xiàng)：
（一）投訴人的姓名、性別、國籍、所在單位、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；
（二）被投訴人的單位名稱、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。
第七條 投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由協(xié)會受理人進(jìn)行登記，并告知被投訴人；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄。
第八條 投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動的，應(yīng)當(dāng)向協(xié)會提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。
第九條 反映相同質(zhì)量問題的群體性投訴，投訴人應(yīng)推選不超過5人作為投訴代表到協(xié)會指定的接待場所提出投訴。代表人參加協(xié)會處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力。
第十條 協(xié)會對屬于協(xié)會會員產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。但有下列情形之一的，不予受理：
（一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；
（二）協(xié)會已經(jīng)處理完畢，沒有發(fā)現(xiàn)新情況的；
（三）超過規(guī)定的質(zhì)保期限或質(zhì)保范圍的；
（四）被投訴人不是協(xié)會會員的；
（五）匿名投訴的；
（六）其他不屬于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題投訴的情形。
第十一條 在接受投訴資料后，應(yīng)當(dāng)對投訴資料涉及內(nèi)容進(jìn)行甄別及初步調(diào)查，在5個(gè)工作日內(nèi)將是否受理投訴的情況告知投訴人；對不予受理的投訴，應(yīng)當(dāng)說明理由，或告知其他投訴渠道。
第十二條 協(xié)會市場部是協(xié)會投訴受理機(jī)構(gòu)，實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，負(fù)責(zé)牽頭對投訴人反映的問題進(jìn)行登記、處理、建檔。
第三章 投訴處理
第十三條 受理質(zhì)量投訴，按下列程序進(jìn)行處理：
（一）指定具體投訴處理人員；
（二）通知被投訴人提交相關(guān)說明和證據(jù)材料；
（三）對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查；
（四）組織召開相關(guān)會議或開展相關(guān)檢測、鑒定，就質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因、責(zé)任、損失等事項(xiàng)研討；
（五）安排雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
（六）立卷歸檔。
第十四條 有下列情況之一的，投訴處理程序終止：
（一）投訴人撤回投訴的；
（二）投訴人和被投訴人自行和解的；
（三）處理過程中進(jìn)入訴訟程序或由有關(guān)行政管理部門處理的；
（四）投訴人或被投訴人不接受調(diào)解方案或簽訂調(diào)解協(xié)議的；
（五）其他無法繼續(xù)調(diào)解的情形。
第十五條 在受理質(zhì)量投訴之日起60個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)作出以下處理：
（一）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋協(xié)會公章；
（二）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，向雙方當(dāng)事人出具終止調(diào)解通知書。
第十六條 協(xié)會在投訴處理時(shí)，認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，需要對相關(guān)事項(xiàng)鑒定或者檢測的，經(jīng)投訴人和被投訴人委托，可以向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測，所需費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。鑒定、檢測的時(shí)間不計(jì)入投訴處理期限。
第十七條 在投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)該類產(chǎn)品確實(shí)有嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，存在給用戶帶來人身傷害或較大財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即通知被投訴人采取有效防范措施，并可視具體情況向有關(guān)單位報(bào)告。同時(shí)，投訴處理程序暫時(shí)中止，待被投訴人補(bǔ)救措施實(shí)施完畢后，處理程序重新開始，中止時(shí)間不計(jì)入投訴處理期限。
第十八條 調(diào)解協(xié)議書簽訂后，應(yīng)當(dāng)跟蹤協(xié)議履行情況，督促被投訴人積極履行約定的義務(wù)，及時(shí)向投訴人反饋投訴處理事項(xiàng)；調(diào)解不成的，或者調(diào)解協(xié)議生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第四章 監(jiān)督管理
第十九條 在投訴處理過程中有下列情形之一的，協(xié)會應(yīng)當(dāng)按照《中國機(jī)床工具工業(yè)協(xié)會章程》有關(guān)規(guī)定對被投訴人進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，提請有關(guān)行政主管部門依法給予行政處罰：
（一）對質(zhì)量投訴處理工作不予配合的；
（二）拒不履行調(diào)解協(xié)議書約定義務(wù)的；
（三）其他嚴(yán)重影響調(diào)解工作造成不良影響的。
第二十條 協(xié)會相關(guān)工作人員在處理投訴過程中違反本辦法，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正；造成嚴(yán)重后果的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人按照有關(guān)規(guī)定給予處分：
（一）收到質(zhì)量投訴后不按規(guī)定登記的；
（二）對屬于規(guī)定范圍的投訴事項(xiàng)不予受理的；
（三）推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理的。
第五章 附則
第二十一條 投訴受理郵箱yh@cmtba.org.cn，投訴受理電話010-63345021。
第二十二條 本辦法由協(xié)會市場部負(fù)責(zé)解釋。
第二十三條 本辦法自2024年8月16日協(xié)會九屆五次常務(wù)理事會審議通過之日起實(shí)施。
